客戶申訴處理程序

為保障客戶權益，本公司提供多元管道受理客戶申訴，並建立完善的處理機制，以迅速且合理地解決客戶疑慮。

受理管道

客戶可透過以下方式向本公司提出申訴：

1. 客服電子郵箱：[e-mail]
2. 線上客服系統：於 ZONE Wallet App 內的幫助中心可聯繫

申訴處理流程

1. 提出申訴
   1. 客服提供申訴表單供客戶填寫。
   2. 客戶應提供真實姓名及申訴相關資料。
   3. 清楚說明爭議內容及訴求。
2. 案件受理
   受理單位將於收到申訴後 2 個營業日內確認受理，受理單位應先確認客訴內容及原因，同時需將申訴內容詳實紀錄並指派處理單位，若無具體內容或未具真實姓名與聯絡電話者，將不列入客訴案件追蹤。
3. 處理與回覆
   1. 處理單位於 5 個營業日內提供初步說明，由客服單位與客戶聯繫，案件處理過程中應定時向客戶說明調查進度。
   2. 處理單位將於 30 日內完成案件處理，並由客服單位向客戶通知處理結果。
   3. 若在申訴處理時限內未能完成，必須由客服單位再次聯繫客戶說明延誤原因，並告知預計何時能夠提供最終答覆。
4. 案件進度查詢
   客戶可隨時透過線上客服系統查詢案件處理進度。
5. 定期檢討
   為持續提升服務品質，本公司定期檢討申訴案件，優化產品與服務內容。

重要說明

1. 本公司對於申訴人資料依法保密，確保客戶的個人資料受到妥善保護。
2. 專業客戶注意事項：
   1. 若客戶已簽署為專業客戶，請注意相關交易將不適用一般性的適合度評估規定。
   2. 專業客戶應完全了解成為專業客戶的相關風險與影響。

處理流程圖

如有任何疑問，歡迎隨時聯繫我們的客戶服務團隊。